CSAT, NPS und CES: Was ist der Unterschied?

Die Höhepunkte der Customer Journey und die Messung der Kundenbindung sind Wissenschaft, Markenkunst und alltägliche Realität geworden.

Die früheste Messung war CSAT (Customer Satisfaction Test), der von Mitte der 1970er bis Mitte der 1980er Jahre durchgeführt wurde, gefolgt von NPS (2003 Net Promotion Score und CES (Customer Effort Score) 2008/2010).

Unterschied zwischen CSAT, NPS und CES

Einfach ausgedrückt:

· CSAT misst die allgemeine Zufriedenheit und gibt nicht an, was "Zufriedenheit" tatsächlich bedeutet.

· NPS misst die Anzahl Ihrer positiv konfigurierten Promotoren (deren Hauptfokus).

CES kann nur verwendet werden, wenn ein Kundendienst benötigt wird und Sie messen können, wie einfach Ihr Problem gelöst werden kann

CSAT, CES und NPS - Vergleich

Es ist klar, dass jedes Maß für die Kundenbindung seine eigenen Merkmale, Verwendungen und natürlich Einschränkungen hat. Bitte wenden Sie sie als kostenloses Tool aufeinander an. Wenn Sie sich nur auf jedes dieser Tools verlassen, erhalten Sie kein vollständiges und genaues Bild.

Mit NPS erhalten Sie beispielsweise ein Bild Ihrer Kunden als Ganzes, und mit CES erhalten Sie ein klares Bild davon, wie Sie wirklich mit Kunden arbeiten.

Laut veröffentlichten Studien (hauptsächlich von ihnen) ist CES 2.0 bei der Vorhersage der Kundenbindung 1,8 ⨉ dünner als die Kundenzufriedenheit (CSAT) und 2er dünner als der Net Promoter Score (NPS). es ist notwendig. Da ich ein Benutzer aller drei bin, werde ich mich dieser Aussage gerne widersetzen.

Zusammenfassung.

Im Moment müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass keine dieser drei Metriken für sich genommen eine klare Vorstellung von der Kundenbindung vermitteln kann. Die Kombination aller drei Dimensionen ist daher eine gute Idee / falls erforderlich.

Beachten Sie jedoch, dass Sie Ihre Kunden nicht mit häufigen und langwierigen Fragebögen täuschen sollten. Wenn Feedback-Anfragen häufig auftreten, wirkt sich dies zweifellos auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Möchten Sie die ganze Zeit in den Laden gehen, werden Sie immer wieder um eine neue Umfrage gebeten?

Danke,

Spiros

Über den Autor: Spiros Tsaltas ist mit einem einzigartigen Start-up mit treuen Kunden verbunden: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), das in den nächsten Monaten nicht mehr im Stealth-Modus sein wird.

Er ist ein erfahrener Technologie- und Betriebsleiter und Unternehmensberater. Er ist auch ein ehemaliger Universitätsprofessor (RSM MBA, CUNY usw.). Spiros hat Erfahrung in der Gründung aller Startups nicht nur in den USA, sondern auch in Europa. Er ist ein aktiver Change Leader und Stratege mit langjähriger Erfahrung, dem Board of Directors und dem Board of Directors. Derzeit unterstützt er mehrere ghanaische Unternehmen bei der Installation ihrer Hebesysteme.

Als NED (Non-Executive Director) ist Spiros auch mit HIREghana (www.HIREgh.com) verbunden und kann über diese eingestellt werden.

Er freut sich über alle Ihre Kommentare / Kommentare / Kommentare unter [email protected]

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