Kundenbetreuung und Kundenerfolg? Was ist der Unterschied?

Kundenfreundliche Fachleute haben viele Namen. Customer Support Agent, Customer Success Manager, Glücksspezialist, Ninja, Rockstar des Erfolgs ... und die Liste geht weiter. Mit verschiedenen Namen um dich herum fragst du dich, was der Unterschied ist und was jeder von ihnen bedeutet.

Im Allgemeinen spielt es keine Rolle, wie Kunden Ihr Team nennen. Aber es ist wichtig für Sie und Ihr Unternehmen. Schlagzeilen wirken sich auf das Verständnis und die Bestimmung der Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter aus. Sie bieten eine Verpflichtungsurkunde und ermöglichen es Ihnen, diese mit anderen in Ihrer Branche zu vergleichen.

Während die Jury Ihr Team weiterhin als Ninjas oder Rocker bezeichnet, gibt es in unserer Branche einen deutlichen Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg. Unterstützung und Erfolg haben zwei Möglichkeiten: Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Aber wie bei ihren Namen sind die Methoden, die sie verwenden, unterschiedlich.

Oft versuchen Unternehmen, erfolgreich zu sein, sie zu unterstützen und gegeneinander zu schlagen. Klicken Sie hier, um zu twittern

Oft versuchen Unternehmen, erfolgreich zu sein, sie zu unterstützen und gegeneinander zu schlagen. Dies führt zu einem Wettbewerb um diejenigen, die für das Unternehmen wertvoller sind. Tatsächlich ergänzen sie sich. Die Unterstützung und der Erfolg müssen mit der gemeinsamen Anstrengung kombiniert werden, um Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.

Den Unterschied zu machen, funktioniert für Sie

Wenn es um Kommunikation geht: Erfolg macht den ersten Schritt. Warten auf Hilfe.

Der Unterschied zwischen Erfolg und Unterstützung wird oft als aktiv und reaktiv definiert. Es kann eine negative Konnotation haben und ist nicht vollständig.

Erfolgreiche Teams leisten viel Arbeit, indem sie zuerst Gespräche eröffnen und mit Kunden kommunizieren. Andererseits unterstützen Kunden die meisten Interviews und initiieren die meisten Gespräche mit Selbsthilfegruppen.

Dies bedeutet jedoch nicht, dass ein "proaktiver" Deskriptor nur für Erfolgsteams gilt. Die besten Selbsthilfegruppen sind ebenfalls aktiv. Ein Beispiel für unterstützende Teamaktivitäten ist die Vermeidung weiterer Probleme, die Antizipation von Kundenbedürfnissen und die Antizipation.

Wenn sich ein Teil Ihres Teams auf ausgehende und andere auf Zugriffsanfragen konzentriert, kann dies bedeuten, dass Kunden die Konversation möglicherweise nicht auf andere Weise begonnen haben, während die Gruppe bereit und bereit ist, zu antworten. sie sind ein Bedürfnis, das ausreicht, um mit der Kommunikation zu beginnen.

Aktiv zu sein bedeutet nicht nur Erfolg. Die besten Selbsthilfegruppen sind ebenfalls aktiv. Klicken Sie hier, um zu twittern

Eine solche Kombination aus Erfolg und Support bedeutet letztendlich eine stärkere Einbindung in den Kundenstamm, was dazu beiträgt, deren Bedürfnisse zu erfüllen.

Ihr Hauptziel ist kostenlos: Erfolgsteams definieren den Weg. Die Support-Teams werden es überwinden.

Erfolgsteams ermutigen und leiten Kunden, die Entwicklung des Lebenszyklus voranzutreiben. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die Kunden die Chancen und den Wert, die ein Produkt bieten kann, vollständig verstehen.

Erfolg kommt daher häufig mit einem Bordflugzeug, einem der wichtigsten Bindeglieder bei Kundenreisen. Sie bieten Informationen, die es Benutzern ermöglichen, das Produkt in ihrer Lebensweise zu verstehen und zu akzeptieren. Erfolgsteams zeigen Kunden, wie sie ihre Ziele durch Unterricht im Unterricht, E-Mail-Kampagnen, Webinare, individuelle Anrufe und mehr erreichen und erreichen können.

Erfolgsteams zeigen Kundenorientierung, Supportteams klicken auf Tweet, um sicherzustellen, dass die Straße frei ist

Nach dem Onboarding ist der Erfolg in der Regel dafür verantwortlich, dass die Gesundheit und das Engagement der Kunden erhalten bleiben, dass bestimmte Meilensteine ​​erreicht werden und dass rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden, wenn Kunden vom Verfall bedroht sind. Erfolgreiche große Gruppen verwenden ein Frühwarnsystem, das auf Informationen aus verschiedenen Quellen basiert, z. B. CRM des Unternehmens, Produktverbrauchsraten, NPS-Werte usw., mit denen Markierungen erreicht und Kunden erreicht werden können, die Anzeichen einer Abreise aufweisen.

Während die Erfolgsteams den Weg zu Kunden weisen, können Supportteams alle Probleme lösen, mit denen sie auf dem Kundenpfad konfrontiert sind, und Ressourcen bereitstellen, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen, z. B. Dokumente und Stellen Sie sicher, dass die Straße, z. B. die Selbstbedienung, nicht behindert wird. Portale. Die besten Support-Teams arbeiten auch mit ihren Produktteams zusammen, um häufig auftretende Probleme zu identifizieren und zu beheben.

Beide Teams müssen strategisch sein

Oft sehen Menschen Erfolg als strategische Aufgabe und unterstützen Taktik. Die Wahrheit ist jedoch, dass beide Teams strategisch sein müssen, darüber nachdenken müssen, wie das Kundenerlebnis aus einer ganzheitlichen Perspektive verbessert werden kann und wie Kunden die Informationen erhalten, die sie benötigen, um in ihrem Geschäft besser zu sein. Sowohl Support- als auch Erfolgsteams müssen über fundierte Branchenkenntnisse verfügen und als Berater für ihre Kunden fungieren.

Kundenerfolg bei Hubspot

Das Customer Success-Team von Hubspot ist beispielsweise in den "Marketing Marketing Consultant" integriert, der die Software-Threads für jeden neuen Kunden anzeigt. Gleichzeitig nehmen Kunden an monatlichen Marketing-Schulungen mit Kontoanalyse und Inbound-Marketing teil. Kunden, die die von HubSpot festgelegten Marketingrichtlinien befolgen, haben ihre Lead-Generierung mehr als verdoppelt. Beide haben ihre Geschäftsleistung verbessert, indem sie ihre Ziele mit dem Produkt erreicht haben.

Kurz gesagt, Erfolg hilft Kunden zu verstehen, wohin sie gehen, und ermutigt sie, sich weiterzuentwickeln. Auf dem Weg dorthin müssen Sie mit dem unvermeidlichen unvorhergesehenen Problem Probleme lösen und Ihren Kunden helfen, stark zu bleiben. Erfolg und Unterstützung verstärken die Bemühungen des anderen, für jeden Kunden eine nahtlose, positive Erfahrung zu erzielen.

Sprechen wir über Geld: Erfolgreiche Gruppen verwalten Einnahmen. Die Support-Teams tun dasselbe.

Erfolgsteams sind häufig für ihre Umsatzleistung verantwortlich und werden für ihre positiven Auswirkungen auf den Umsatz gelobt. Das ist kein guter Grund - Erfolgsteams werden die Verbesserung zweifellos unterm Strich bringen:

  • Schutz der Einnahmen durch Reduzierung der Flamme
  • Erweiterung der bestehenden Einnahmen durch Anheben und Verkaufen von Kreuzen
  • Gewinnen Sie neue Einnahmequellen, indem Sie mit Markenanwälten neue Verkäufe beeinflussen. Diese bieten Empfehlungen oder Jobs und bringen das Produkt zu einem neuen Unternehmen (auch als sekundäres Einkommen bezeichnet).

Umgekehrt hat die Unterstützung normalerweise keine offiziellen Einkommensmessungen, sondern ist für Reaktionszeiten und Schnellindikatoren wie CSAT verantwortlich. In der Tat wird Support oft eher als Kostenstelle als als Einnahmequelle angesehen.

Verwalten Sie Ihren Umsatz durch Kundenunterstützung

Intelligente Unternehmen wissen jedoch, dass dies ein Fehler ist, und trennen sich durch Investitionen in Support, anstatt so billig wie möglich zu arbeiten. Für "Industrietitanen, die Kundenservice eher als Kosten denn als Profitcenter betrachten", wird es nicht gut laufen, schrieb Seth Godin.

Die Realität ist, dass Selbsthilfegruppen das Einkommen in jeder Hinsicht beeinflussen können. Support kommt oft mit einer Reihe von Situationen, in denen der Kunde dem Risiko des Kauens ausgesetzt ist. Große Sorgfalt und Problemlösung können gespart werden. Unterstützung wie Erfolg kann Ihnen auch anhand von Kundeninterviews Ratschläge zu häufigen Schlaganfallursachen geben. Sie können entweder verkaufen oder direkt verkaufen oder ihre Erfolgschancen bestimmen. Und wenn jedes Problem gelöst ist, können sie die Kundenvertretung erhöhen

Letztendlich basieren 70% des Kauferlebnisses auf dem emotionalen Erlebnis des Kunden und seiner Behandlung. Am Ende spielt es keine Rolle, ob der Kunde es mit jemandem zu tun hat, der mit seinem Namen oder "Support" "erfolgreich" war. Das Wichtigste ist, dass sie interagieren. Beide Teams haben die Möglichkeit, die Nadel in Einnahmen zu lenken. Wir benutzen und feiern sie.

Unterschiedliche Titel, gleiches Team

Am Ende liegt die Unterstützung und der Erfolg tatsächlich im selben Team: dem Kunden selbst. Die beiden konzentrieren sich darauf, in jedem Gespräch Beziehungen aufzubauen, die Bindung zu verbessern, den Wert zu steigern und die Interessenvertretung zu fördern. Beide verdienen Anerkennung für ihre Beiträge. Die beiden verdienen es nicht, dem anderen überlegen zu sein. Obwohl der Ansatz unterschiedlich ist, kommen die besten Unternehmen zusammen, um zu unterstützen und erfolgreich zu sein und um Wertbeziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, indem sie ihre Unterschiede nutzen.

Über den Autor

Nykki Yeager ist ein kundenorientierter und kundenorientierter Berater, der über Erfolg, Management und mehr schreibt.